Twitter, Twitter, little star, how I wonder what you are


twitter typoDesde un tiempo atrás me he visto envuelto en una vorágine de cambios y como no tengo mucho tiempo para madurar mis ideas y acciones, mezclo todo, tal vez sea ese el motivo del título de esta entrada. Llevo unas semanas dándole vueltas a Twitter, a su interés como usuario, a las formas de explotación como negocio, a su reciente aparición integrada en el iPhone, lo que unido a la paternidad ha creado mayor confusión todavía. De hecho no se porqué, que cada vez que el enano ve este vídeo me pongo a pensar en twitter :S

No soy el único que tiene estas inquietudes, ya que recientemente he podido constatar  que twitter es una de esas redes sociales que no sabemos catalogar bien o que puede causar frustración en los usuarios. Este era mi caso hace dos años, aunque reconozco que ahora me tiene fascinado en todos los sentidos, tal vez sea por los nuevos compañeros de viaje😉.

mars phoenix ice tweetSe ha utilizado para comunicar grandes noticias y realizar el seguimiento de los equipos de emergencia en desastres naturales, atentados, la retransmisión de eventos y conferencias, y en general todo lo que imaginemos, no sólo profesionalmente sino también en el ámbito doméstico y científico, puesto que de forma simple permite a cualquier usuario comunicar un mensaje y participar en una conversación. Hay otros usos más complejos que de alguna forma nos sugieren que esta red de microblogging difiere mucho de publicar mensajes en un muro. Tenemos el caso de un coche que twitteaba su estado ánimico, es decir, el de su marcha en función de su consumo, velocidad, paradas, y otra información recogida a través de sensores existentes en los vehículos. Fue utilizado por la empresa Ford como estrategia para presentar el nuevo modelo de utilitario. Básicamente era un experimento para demostrar que los interfaces humanos necesarios para escribir texto, no son necesarios, y que pueden construirse otros más simples basados una combinación de pantallas táctiles, sensores del automóvil y geolocalización. Así, se desarrollaron varias aplicaciones para interactuar con los coches twitteadores: blog automático del estado de la marcha, localización y check-in basada en Foursquare cada vez que el coche hacía una parada y una especie de juego en el que varios coches competían para llevar a puntos de interés con el menor consumo, menor tiempo, etc.

titulares del informe twitter engage de IZO España de 2011Los datos de utilización de twitter por marcas y empresas en España y en varios países de lationamérica han sido recogidos y analizados en el informe de twitter engage para España o Venezuela y Colombia. Se han recogido datos de 75 empresas y analizado durante un periodo de tiempo su actividad en twitter así como la de sus usuarios. Naturalmente llama la atención cómo están usando este canal, ya que difiere mucho del uso que se espera de la conversación entre dos personas y cuyo resumen puede verse en la imagen de la derecha. Es posible descargarse el informe del año pasado y otros estudios más completos así como una infografía muy interesante de la web de IZO.

Los sectores más y menos participativos, utilización de la funcionalidad del sistema (tweets, replies, retweets, …), contenido de los tweets, número de seguidores, a quién siguen y otros elementos que nos demuestran que las empresas están ahí aunque no ejecutan correctamente su estrategia en este medio cuya característica principal es el tiempo real. No son conscientes de las ventajas que puede ofrecer este medio para garantizar el compromiso de los clientes y que se conviertan en fans y embajadores de nuestra marca, y utilizan twitter para promocionar sus productos sin fomentar la conversación, elemento indispensable para el compromiso de los clientes. Esto no es exclusivo de España, existen estudios similares realizados en otros países e incluso sectoriales, como el que se realizó en Estados Unidos para analizar el uso de Twitter por 13 grandes compañías de comunicación, con idénticos resultados.

Utilizar twitter como cualquier otro elemento de social media, implica seguir al menos unas reglas básicas que permitan la socialización: reciprocidad, seguir un modelo social, ser atractivo para los demás, mostrar autoridad, acotar promociones en número y plazos, y por último, el compromiso y constancia. Lo que me ha llevado nuevamente a escribir esta entrada😉.

Créditos de imagen y descarga como fondo de escritorio: nishad2m8 http://nishad2m8.deviantart.com/

Acerca de Juan Ignacio Sanz Fuentes
Learning every day!!! Padre, profesor, estudiante, consultor, ávido lector, curioso y principiante en esto de escribir sobre la red y social media...

6 Responses to Twitter, Twitter, little star, how I wonder what you are

  1. Tomy Galán dice:

    Honradamente, creo que las cifras que pones (la imagen, ya que una imagen vale más que mil palabras) merecen ser desglosadas y analizadas.
    En esas cifras, se puede apreciar cómo de una muestra de X empresas (no sé cuántas son realmente) un 78% tiene Twitter. Ese es un dato bastante positivo (ya sea para las empresas o para twitter) ya que por lo menos da un “aire de modernidad” a las mismas.
    Ahora bien, si analizamos el resto de datos veremos que esto no es así. Sin ir más lejos, el primero de ellos: un 60% de esas marcas (las que tienen twitter, esto es, un 60% de un 78%, ya empieza a bajar la cifra…) utiliza twitter como canal de relación con sus clientes…
    Y mirando el resto de cifras se intuye más o menos el problema: un 30% no contesta ni a un solo cliente en el último mes, en los últimos 15 días casi una de cada cuatro cuentas no publica nada, la gran parte de ellas sólo lo utiliza como anuncio para ellas (¿no habíamos dicho que era para relación con los clientes?), en 3 meses se han creado solo 6 cuentas nuevas…
    Analizando estas cifras, me planteo las siguientes cuestiones:
    ¿Acaso las empresas tienen twitter para decir que lo tienen y “quedar bien” pero pasan de ello?
    ¿Es solamente un fenómeno que ocurre en España?
    ¿Es que las empresas [españolas…] no creen en las posibilidades de twitter?
    ¿Es acaso que el problema no es tanto de las empresas sino de los usuarios de twitter?
    ¿O acaso no es twitter una red social apropiada para mantener una relación cliente/empresa?
    Y se me ocurre una última pregunta que no tiene nada que ver con las redes sociales, pero desde un punto de vista crítico puede ser interesante planteárselo: ¿Es que acaso las empresas en España se olvidan de sus clientes?
    P.D: genial el vídeo…🙂

    • Hola Tomás, el estudio completo fantástico realizado por IZO para España está en su web (te adjunto el enlace al PDF http://www.izo.es/twitterengage/informe-twitter-engage.pdf). En él se describe la metodología y las empresas analizadas. Evidentemente grandes empresas de España, porque son las que tienen más recursos para poder tener presencia en varios canales. La palabra presencia está escrita a propósito porque en muchos casos se trata sólo eso. Incluir soporte (no sólo promoción) en varios canales y que las respuestas sean coherentes, es complicado, lo que demuestra no que no es útil, sino, que estamos muy verdes en esto. Una cosa es escuchar y otra conversar y ese es el comienzo de la relación con los clientes: la conversación. Las posibilidades son evidentes, dado el crecimiento de la red y la utilización de la API, prácticamente el 50% de los accesos son a través de una API, eso es mucho.

      • Tomy Galán dice:

        Ahí es donde yo quería llegar… Las posibilidades de twitter son inmensas, como bien dices en tu entrada original. A lo que voy es que en España hay un problema y esas cifras que ponías en la imagen (que seguro que te estás arrepintiendo de haber puesto dada mi insistencia…😛 ) tienen una doble lectura: por un lado, parece que no se están haciendo bien las cosas en España, pero al menos se hacen… y por otro lado quizá no se estén haciendo bien, no se esté tomando el camino adecuado.
        También hay mucha gente que no entiende del todo para qué sirve twitter (yo entre ellos…) y me parece (en cierto modo…) lógico que las empresas no lo entiendan. Lo que no me parece lógico y me disgusta es que la gente (clientes, usuarios o como los queramos llamar) demande algo y las empresas no respondan, porque eso sí que es un problema grave (al margen ya de twitter e historias).
        Pero vamos, que era una divagación como otra cualquiera…🙂

      • Hola de nuevo Tomás. Sigues acertando de pleno!!! Los usuarios tienen claro lo que quieren y lo demandan a marcas y empresas. La tecnología nos acerca el ámbito domestico y profesional y es difícil distinguir esto por las empresas mal formadas o mal orientadas. El marketing está cambiando, un anuncio no vale de nada comparado con la recomendación de una persona de confianza. Incluso las búsquedas están cambiando por los mismos motivos: lo que hace a un restaurante ser bueno no es que lo diga en su web sino que tu circulo de confianza lo diga.

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